Case de Sucesso: como NEO e Renault usaram inovação digital para excelência em atendimento

Acompanhando o ritmo da Renault e seus investimentos em tecnologia e inovação embarcada em seus veículos para um público cada vez mais moderno e conectado, a NEO aceitou o compromisso de implantar mudanças tecnológicas nas operações de atendimento para garantir maior assertividade aos Clientes da marca francesa, parceira da NEO há sete anos. 

“Combinando soluções de automação com atendimento tradicional, por telefone, a NEO operou uma mudança tecnológica nas operações. O ponto de partida foi a inovação digital, para que houvesse uma assertividade maior logo no primeiro contato com a central de atendimento, e também entregamos resoluções mais rápidas para aqueles que preferem o autoatendimento, aumentando ainda mais a qualidade da operação, cuidando do Cliente do início ao fim do processo”, explica Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO. 

Existem diversas estatísticas que mostram a relevância de um bom atendimento ao Cliente de uma marca. No caso da Renault, um dos principais indicadores observados foi a resolução no primeiro contato, ou seja, quando o consumidor não voltou a procurar o atendimento porque resolveu a questão na primeira interação com a marca, mostrando um processo realmente efetivo. Este indicador também é chamado de índice de retenção, que chegou a ultrapassar 80%. 

Outro indicador importante foi a manutenção do selo RA 1000, concedido apenas às empresas que possuem excelentes índices de atendimento no portal Reclame AQUI, plataforma considerada referência para a consulta, por parte dos consumidores, da reputação das empresas. A marca francesa, que já possuía o selo, continua entre as companhias que demonstram ao seu público o compromisso que possui com o pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, produtos e serviços, desde que esta operação está sob responsabilidade da NEO, há um ano.